Experiência do cliente é tudo: saiba como promover

Quem trabalha com vendas, marketing, administração de empresas e outros tantos setores recorrentes a B2B e B2C com certeza já ouviu que “o cliente sempre tem razão”. Essa frase é controversa mas foi um bom antecessor para o momento atual em que a experiência entregue ao cliente é o maior e melhor produto de uma empresa.

Customer Success e Customer Experience foram alguns dos temas abordados no CASE 2018, a Conferência Anual de Startups e Empreendedorismo. Palestrantes relevantes no mercado nacional e internacional destacaram como o cliente deve estar no centro de toda a estratégia de negócios de uma companhia - logo, uma das primeiras preocupações para novos empreendedores.

Mais do que oferecer experiências, as empresas precisam trabalhar internamente sua cultura, alinhando também uma experiência própria para seus colaboradores, assunto em pauta entre empreendedores de destaque.

Saiba agora o que os palestrantes do CASE 2018 disseram sobre experiência do cliente e como melhorar esse ponto em sua empresa.

O que é Customer Experience?

A primeira palestra na plenária durante o evento foi realizada por Robert Lamb, Diretor de Customer Evangelism na Salesforce. Seu cargo, que pode ser traduzido como “evangelização de clientes”, parece até uma invenção mas agrega significado real a um ponto levantado pelo Marketing 4.0: a necessidade de criar, além de clientes, advogados para a marca.

Lamb apontou em sua palestra que o produto não é mais o maior bem de uma empresa, mas sim a experiência, que já virou inclusive um diferencial competitivo. Isso só é possível com a definição de uma proposta de valor concreta da empresa através de seus produtos ou serviços. Para provar esse ponto, ele apresentou o dado de que 67% dos clientes aceitam pagar mais caro por uma experiência melhor.

O executivo mencionou ainda que os clientes são mais importantes do que nunca, e que é preciso dedicar tempo e relacionamento a eles, principalmente para a adaptação e implementação de novas tecnologias. Ter uma cultura forte, principalmente internamente, é um passo para facilitar isso. Para curiosidade, Lamb apontou os valores da Salesforce como confiança, inovação, Customer Success e igualdade.

Também da Salesforce, o brasileiro Daniel Hoe destacou 5 tendências do comportamento do cliente. São elas:

• Experiência
• B2Me
• Imperativo da Conectividade
• Tecnologia em todas as frentes
• Confiança

Hoe reforçou que a experiência é o novo produto, e todas essas tendências explicam que ela deve ser conectada, rápida e ainda personalizada. Para isso é essencial alinhar áreas estratégicas (marketing e vendas) com propósito e transparência.

Como promover Customer Experience e Customer Success

Na palestra de Robert Lamb, ele ainda indicou o VVMOM como uma forma de alinhamento para criar as melhores experiências. A empresa deve definir Visão, Valores, Métodos, Obstáculos e Métricas alinhados a seu objetivo de negócios.

Comunicar com transparência é outro caminho, apresentando todo o conjunto de significados (propósito, valores, visão, posicionamento) da empresa. Para isso o executivo da Salesforce falou também sobre Employee Experience, forma de alinhar funcionários.

Já na palestra “I Hate Churn”, Rogério Nogueira (Allya) falou sobre relacionamento e engajamento para empresas B2B, apresentando o ciclo de vida do cliente (Customer Life Cycle) para explicar o que precisa ser trabalhado para evitar o churn (cancelamentos de contrato). Novamente, foi reforçado a importância da cultura nas empresas e de ter um time alinhado.

O ciclo de vida apresentado é dividido entre Trial, Ativo e Frequente, seguido pelo churn quando a experiência não é positiva. Desde o início do relacionamento com um cliente, a empresa precisa se posicionar e entregar resultados para evitar o cancelamento.

Para entender mais sobre Customer Success (CS), a área especializada nesse relacionamento com os clientes, assista a nossa playlist de vídeos sobre o tema e aproveite para seguir o canal da Post Digital no YouTube.