Customer Health Score (CHS) ou simplesmente Health Score é uma das métricas essenciais para o Customer Success. Como o próprio nome sugere, essa métrica gera uma pontuação com a saúde do cliente em relação ao seu serviço ou produto recorrente.
Caso você já conheça os preceitos e objetivos do Customer Success, já tem uma ideia da importância de ter clientes “saudáveis”, mas isso será reforçado mais a frente. O importante nesse momento é o entendimento de que cada modelo de negócio e tipo de empresa terá indicadores diferentes para medir a tal saúde.
Essa métrica, então, não é uma medida fixa recorrente a todas as empresas. É necessário conhecer profundamente sua solução e seus clientes, e então tabelar alguns parâmetros e valores que vão medir a quantas anda o relacionamento, engajamento e satisfação entre as partes envolvidas.
Pronto para conhecer mais sobre o CHS? Vamos começar reforçando a importância dessa métrica e partir para prática.
Por que medir o Health Score?
No objetivo de promover sucesso para o cliente, alguns momentos e interações são indicadores fortes de como está a satisfação do cliente, sendo muito positiva de forma que ele compra novamente, faz upgrades no contrato e atrai novos compradores, ou então negativa, que leva ao churn (cancelamento).
A métrica Health Score é, então, essencial para acompanhar em que nível cada cliente está, auxiliando nas tomadas de decisão e nos suportes oferecidos pelo time de atendimento. Ela também é um indicador sobre a adaptação do cliente com a solução oferecida, por isso deve ser acompanhada desde a fase de onboarding do contrato.
Health Scores positivos indicam que o cliente está satisfeito e pode comprar mais, de forma que a equipe precisa de proatividade para manter um bom relacionamento, checando como as coisas andam e também encontrando oportunidades para vender novas soluções.
Já os negativos acendem um sinal de alerta, em que a empresa deve correr para agregar valor e reforçar seus diferenciais e benefícios para o cliente.
Vale lembrar ainda que sai mais caro conquistar novos clientes do que vender mais para aqueles que já existem. Sem churns, há uma maior previsibilidade quanto ao orçamento e mais segurança para seguir com o trabalho nos meses seguintes.
Como implementar o Health Score?
Uma forma de implementar essa métrica e começar a medi-la é criando uma tabela com uma série de itens relacionados ao uso do serviço e definindo valores ou peso para cada um. Conforme o cliente for interagindo com a empresa e a solução, ele pontua dentro dos parâmetros definidos. Por exemplo:
• Configurou a plataforma (1 a 5, peso 10)
• Acessou e interagiu todos os dias (1 a 5, peso 30)
• Acionou o suporte (1 a 5, peso 10)
• Problema resolvido (1 a 5, peso 50)
E assim segue, conforme as especificidades de cada empresa e o que é considerado como sucesso pelos clientes.
O Health Score é diferenciado por usar um tipo de gamificação para separar os clientes em níveis. Além de valores numéricos, a métrica pode usar notas, selos ou categorias em cores para facilitar sua análise.
Como analisar o Customer Health Score
Com a métrica implementada, é importante monitorar e medir seus resultados. A exemplo do que já foi citado, o CHS é uma visualização rápida sobre o engajamento e satisfação do cliente em relação ao serviço prestado ou contratado. Clientes com maiores valores no Score são aqueles positivos, enquanto valores baixos são os pontos de atenção e dedicação para evitar os cancelamentos.
Mais do que analisar o Health Score, é importante reagir a ele. Entre em contato com clientes em todos os níveis e questione sobre possíveis melhorias, dúvidas, dificuldades, críticas e sugestões. Dedique um acompanhamento mais próximo, e sempre personalizado, aqueles que não pontuam tão bem na métrica.
Já se os clientes estiverem dentro de uma média, promova iniciativas para elevar o Health Score e conquistá-los como advogados da sua marca. É melhor agir primeiro para melhorar o cenário do que esperar que ele piore para entrar em ação, talvez tarde demais.
Lembre que o Customer Health Score é apenas uma das métricas relevantes para o CS. Saiba como colocar tudo em prática em 4 dicas de Customer Success.
