Customer Success, como você já deve saber, é o Sucesso de Cliente. Trabalhar com essa metodologia começa por uma implicação: cada pessoa tem uma definição do que é sucesso, logo cada cliente também vai esperar um padrão de atendimento e resultados para atingir o sucesso. Em comum, todos os seus clientes passarão pelas etapas de Customer Success.
Essas etapas são as áreas de operação do CS e, de certa forma, o nível de trabalho e relacionamento que será desempenhado para que o cliente use seu serviço ou produto a partir da contratação e volte a fazer mais compras.
Especificamente no caso de serviços e contratos recorrentes, uma das funções do Customer Success é evitar o churn, ou seja, o cancelamento dos planos. Para esse objetivo, as etapas de CS são essenciais para apresentar a solução da empresa e criar uma via de relacionamento e suporte entre empresa e cliente.
Conheça agora quais são as etapas do Customer Success e os pontos principais para desenvolvê-las como operações.
Onboarding
Também referido como user onboarding, essa etapa é toda a experiência oferecida ao cliente em seus primeiros contatos com o serviço ou produto. Desde esse ponto inicial, é essencial fazer com que o cliente perceba o valor da sua solução. Mas como fazer isso?
Imagine que uma nova rede social entrou no mercado, completamente inovadora e com nenhuma similaridade com as que já conhecemos. Os primeiros usuários precisarão de um guia de primeiros passos para preencher seu perfil, navegar, gerar conteúdo, interagir, etc.
Para ser usada e evitar o churn (usuários desistindo da rede), a plataforma tem que oferecer um mínimo de informações até que os perfis estejam familiarizados e engajados. Na etapa de onboarding é importante oferecer conteúdos ricos como tutoriais, guias, manuais, pop ups, FAQs e vídeos, além de oferecer um canal de suporte por telefone, chat e/ou e-mail.
O profissional de CS, durante essa fase de implementação, deve ser proativo e acompanhar de perto como o cliente está consumindo e se adaptando ao serviço, entrando em contato para verificar se tudo está indo bem.
Ongoing
Na etapa de ongoing, o objetivo é manter os clientes engajados e ativos. Nessa fase você já tem a confiança, agora o ponto é partir para a fidelização a partir do relacionamento. Nessa etapa são trabalhados também a renovação de contratos e upgrades, vendendo mais para um mesmo cliente e ainda contando com que ele recomende sua solução para mais pessoas.
Aqui o contato ativo ainda é importante, sendo esse o momento de obter feedbacks dos clientes e medir seu nível de satisfação através da métrica NPS (Net Promoter Score).
Suporte
Pode parecer repetitivo, afinal o onboarding e o ongoing são métodos de oferecer suporte. A etapa específica de suporte é reservada aos clientes que já se adaptaram ao produto e já estão familiarizados com o atendimento por parte do Customer Success da empresa.
Essa etapa exige a estruturação de um atendimento forte, rápido e acessível por diversos canais. Para isso, uma equipe treinada e empática é o que garante o sucesso na resolução de problemas e outras demandas que partem dos clientes.
De forma alguma deixe esse público desamparado! O suporte constante, proativo e reativo, é o que evita o churn mesmo nos momentos mais críticos.
Agora que você conhece as etapas do Customer Success, não deixe de estudar e conheça a métrica Health Score.
