Relevante ao momento atual da oferta de serviços e produtos recorrentes, a exemplo dos planos de assinatura, o Customer Success é cada vez mais necessário em meio a grande competitividade no mercado. Poucas empresas adotam essa metodologia, provavelmente por desconhecimento ou por dificuldade de colocar o Customer Success na prática.
Isso já começa com o consenso de que cada pessoa, cliente e empresa têm definições diferentes para o que é sucesso. Ao trabalhar com sucesso do cliente, ele é quem indicará o que é sucesso e quais são suas expectativas em relação a sua empresa ou solução.
Para colocar o Customer Success na prática, siga essas 4 dicas e nunca deixe de estudar formas para melhorar seu serviço, seu relacionamento com o público e seus canais de contato. Pronto para começar?
Conheça suas soluções
Talvez sua empresa só ofereça um único produto, a exemplo da Netflix. Ainda assim, as soluções oferecidas são variadas: conta individual, plano com definição HD, perfil exclusivamente infantil, etc. Seus produtos ou serviços nada mais são do que soluções para necessidades do público, logo é preciso conhecê-las a fundo e saber como oferecê-las da forma correta.
Como o Customer Success se preocupa também em ser um canal de atendimento e suporte, toda a equipe interna deve conhecer os produtos e como eles funcionam, como são cobrados, quais são seus diferenciais e benefícios, todas as funcionalidades, resolução de problemas e por aí vai.
E conheça seus clientes
Ainda no exemplo da Netflix, o mesmo produto atinge públicos completamente diferentes, e é essencial conhecer todos e personalizar seu atendimento ao máximo para promover a satisfação dos clientes. Lembra que cada um tem sua definição de sucesso? É aqui que entra a importância de conhecer cada consumidor a fundo.
Desde o momento da compra, colete todas as informações importantes sobre o cliente incluindo seu interesse no produto, por onde conheceu, quais são suas expectativas, quais são suas necessidades, o que ele considera como um bom atendimento, etc.
Faça contato
Mantenha o contato após a venda, como suporte e também de forma ativa, consultado os clientes sobre possíveis dificuldades, melhorias ou novas necessidades. Como um dos objetivos do Customer Success é evitar os cancelamentos de contrato (churn), fazer esse contato ativo é essencial para se mostrar presente e agregar valor ao serviço, além de ser um canal de resolução de problemas importante para aqueles clientes que podem estar em via de desistir da solução.
Explore o contato por telefone, mensagens, redes sociais, e-mail e também através do próprio produto, se for possível. Responda a todas as solicitações e complemente as respostas aos chamados com conteúdos ricos, como manuais e tutoriais em vídeo.
Monitore a satisfação
O Customer Success na prática confia na satisfação dos clientes para saber se suas estratégias estão eficazes. É importante monitorar e medir esse fator através dos contatos e também de interações do cliente com a empresa ou com a solução - ponto de observação fácil para serviços tecnológicos.
Adote um sistema de CS e analise as métricas disponíveis, como o NPS (Net Promoter Score), o engajamento, o churn e o Health Score. CS é relacionamento, por isso a própria percepção dos atendentes também é um fator para medir a satisfação.
Para colocar o Customer Success na prática, conte com o apoio de outros setores como o marketing e a produção. Aproveite para conhecer também o e-book Marketing de Relacionamento: como conquistar o sucesso do cliente? e saiba como contar com a área de comunicação na estratégia de CS.
