O processo de vendas, como você deve saber por experiência própria, pode passar por muitos obstáculos e negativas até o fechamento da compra - ou a desistência dela. Um vendedor precisa saber como contornar algumas objeções básicas, assim como também ouvir a fundo as necessidades do cliente para agregar mais valor à sua solução.
Antes de apresentar algumas dicas e técnicas para contornar objeções dos leads, vale refrescar a memória e relembrar o modelo de vendas que está sendo utilizado aqui, o de vendas consultivas. O SDR ou vendedor deve passar pelas seguintes etapas:
- Encontrar leads qualificados, nas estratégias de Inbound e Outbound, e criar listas com contatos relevantes;
- Enviar cold mail de breve apresentação e fazer cold calling;
- Agendar próxima conversa e fazer ligações de qualificação;
- Registrar oportunidades de venda (leads qualificados);
- Agendar demonstrações ou diagnósticos;
- Follow up após o envio de proposta;
- Confirmar a compra (fechamento de portas);
- Fechamento/contrato.
Em todos esses momentos, o lead ou oportunidade estão livres para voltar atrás, rejeitar ofertas ou simplesmente sumir e nunca dar retorno. Para evitar isso, além de trabalhar as negativas e objeções, é importante consultar todas as dúvidas, problemas e necessidades do alvo, conversando de forma amigável sobre como é o cenário dele atualmente e o que seria necessário para melhorar esse quadro: seu produto.
Nos primeiros contatos pouco se fala da sua solução, afinal a prospecção é um termômetro para encontrar leads com interesse, fit e orçamento para comprar com você. Conforme as técnicas de vendas são utilizadas e a qualificação se desenrola, seu produto ou serviço começam a aparecer como uma solução - sempre personalizada para cada oportunidade e suas especificidades. Justamente por isso não recomendamos o uso de script para as ligações, mas cada vendedor está livre para definir seus métodos de trabalho conforme a prática e experiência.
Vamos entrar, finalmente, nas dicas e técnicas para superar as objeções no processo de vendas. Elas podem aparecer em todas as etapas desse processo, por isso separamos algumas das negativas mais comuns por momento da prospecção e qualificação, além dos pontos críticos no fechamento da venda. Confira agora.
Na prospecção
Esse é o momento inicial, de contatos mais rápidos e consultivos no sentido de checar se aquele lead vale o tempo e esforço que serão aplicados durante o ciclo de vendas, além de como o seu produto poderia beneficiá-lo. Seguem alguns exemplos de objeções comuns nesse momento e formas de driblá-las.
• “Não estou com tempo agora” ou “Estou muito ocupado!”
Uma das primeiras objeções com qualquer lead. Para evitar esse ponto, é importante começar a ligação com: “te peguei numa hora ruim?”. Essa pergunta, logo após a sua apresentação e o “tudo bem”, ajuda a quebrar o gelo e diminui as chances de negativa.
Afinal “você pode falar agora?” ou “você está com tempo?” tem uma resposta muito clara: não. Isso acontece principalmente com os leads tomadores de decisão, que estão muito atarefados a todo momento e sabem que muitos vendedores ligam com o mesmo discurso.
Se ainda assim o lead te responder apontando que não pode conversar na hora, pergunte em que horário ele estará mais confortável e pode conversar. Ou então, dependendo do tom do seu contato, aponte que a conversa só vai levar 15 minutos, no máximo.
Não insista mais do que isso e retorne no momento indicado.
• “Não conheço sua empresa” ou “não recebi seu e-mail”
Aqui, a melhor resposta é se apresentar novamente e mostrar que você, por outro lado, conhece bem o mercado e o lead em questão, principalmente no meio B2B. Proponha que você irá fazer apenas algumas perguntas sobre a empresa, que já são necessárias para confirmar se o lead é bom ou não.
Se o tom não for agressivo, confirme que o e-mail foi enviado (e até aberto) e refresque a memória do lead mencionando o conteúdo da mensagem. Isso quebra o gelo e já deixa o interlocutor mais ciente sobre quem você é.
• “Já tenho o que você me oferece” ou “não tenho problemas”
Essa objeção pode ser evitada pelo trabalho de pesquisa sobre o mercado e a construção de listas. Antes de ligar para um lead, é necessário conhecer muito bem seu perfil (afinal você tem um ICP), além de planejar o que será oferecido. Essas sentenças são desculpas vagas, geralmente dadas rapidamente para dispensar os vendedores menos treinados.
Não leve a mal e responda de maneira positiva, citando por exemplo que a sua solução ainda vale a pena para pelo menos conhecer e comparar com o momento atual. Também é possível utilizar o rapport e a empatia para que o lead continue disposto em conversar com você.
Esse é o pior momento para “empurrar” seu produto. Continue no modelo consultivo e use técnicas como AIDA e SPIN para levantar possíveis brechas nos processos e encontrar necessidades.
• “Não tenho dinheiro” ou “a empresa está em crise”
Muito cuidado com essa objeção, já que não podemos afirmar se ela é verdade ou mentira com 100% de certeza. Responda comentando que essa é apenas uma conversa inicial e que você e sua empresa só querem encontrar e medir algumas características necessidades comuns do mercado. É possível sondar esse lead com perguntas mais amplas, que ainda assim vão indicar se ele pode ou não se comprometer financeiramente com novos serviço, exemplo: qual é o tamanho da equipe, quais são os retornos da empresa e seus maiores gastos, quanto tempo levam seus processos, quais ferramentas já utiliza, etc.
Na qualificação
Quando o lead responde positivamente no momento inicial de prospecção, podemos continuar com o processo e fazer a qualificação para as etapas de oportunidade e SQL. O objetivo agora é se certificar, através das perguntas de qualificação e técnicas de vendas como a persuasão, de que a oportunidade existe e pode ser concretizada como venda ou contratação.
Também nesta etapa já começam as menções sobre o que você quer oferecer na venda, mas o momento ainda não é de insistência ou de citar preços.
A qualificação, em síntese, deve reunir uma base de informações e dados sobre o contato como o interesse na solução, principais problemas (financeiros, organização, processos, saúde, tempo, vendas, etc), verba, entre outros pontos. Estão aqui algumas questões comuns nessa fase.
• “Estou satisfeito com o serviço/produto que utilizo”
Com essa resposta, você tem um gancho para conhecer um pouco mais sobre os métodos atuais. Aqui é possível questionar se o serviço atual está trazendo retornos, se seu custo não é muito alto, qual é o suporte oferecido, quais vantagens obtém, se existem falhas na entrega, etc.
Anote tudo e procure ganchos para agregar mais valor ao que você vai oferecer.
• “Envie por e-mail”
Essa resposta sempre é dada quando o lead quer cortar o contato, além de ser um indicativo de desinteresse. Confirme qual é o endereço de e-mail do contato e faça um comentário sobre a necessidade de alinhar alguns pontos pelo telefone para que o e-mail seja mais compreensível.
Seja sincero e fale também que você precisa conhecer ou confirmar algumas informações da pessoa ou sua empresa para enviar um material mais adequado e personalizado. Se for possível, combine o horário que você irá mandar o e-mail e negocie para fazer uma ligação rápida para checar o recebimento.
Se a oportunidade não apontar problemas com tempo ou tarefas no momento desse contato, pense em quebra gelos para enganchar uma conversa mais focada na qualificação. Considere que esse também é o momento de identificar quem “merece” o tempo de trabalho na venda e a proposta, afinal você está investindo esperando algo em troca. Por isso é necessário cortar os contatos que já apontam problemas para comprar.
• “Preciso pensar” ou “preciso conversar com a diretoria”
Essa afirmação pode ser uma desculpa ou uma necessidade real do seu contato. Pergunte quanto tempo ele vai precisar e já agende a próxima ligação, ou então questione se ela gostaria de indicar um superior para esses contatos e apresentações.
Mais uma vez, agregue valor e informação para a oportunidade de venda. Prepare-se também porque esse pode ser um indicativo de que o ciclo da venda vai ser estendido quando os leads têm interesse real na sua oferta. Toda a negociação precisa ser ensaiada.
• “Não vou ter tempo para a apresentação”
Se você quer agendar uma apresentação ou demonstração, ou então marcar uma reunião para alinhamento da proposta, essa objeção pode aparecer e sua solução é muito simples.
Questione sobre qual seria o melhor dia e horário para esse contato, relembrando que tudo é feito por telefone ou videochamada como o Skype. Indique o tempo que você vai precisar, entre 30 minutos e uma hora.
Aqui, cabe também uma dica para criar um senso de urgência e escassez. Fale que o lead é o seu principal foco mas que, sem esse contato de apresentação, não é possível agendar para datas futuras pois sua agenda é cheia e existem outras pessoas já interessadas. Então indique uma ou duas opções de horário na sua agenda para a mesma semana ou a próxima.
Quando essa reunião for agendada, já se programe para enviar e-mail e mensagens via WhatsApp (se estiver disponível) como lembrete. Os próximos passos no processo de venda já estão mais próximos do fechamento, com novas objeções.
No fechamento da venda
Para chegar até aqui, você conhece o lead e vice-versa. Você personalizou a oferta e a proposta de valor foi bem feita, garantindo também que todas dúvidas do lead foram sanadas. Este é o momento de apresentar a proposta, fazer o follow up, acertar os últimos detalhes, definir as condições de pagamento e passar para o contrato. Neste momento, as objeções já são mais questão de negociação do que pesquisa, qualificação ou alinhamento de dúvidas.
Tempo e paciência, além de uma dose extra de empatia, são mais essenciais do que nunca.
• “Ainda vou avaliar a proposta”
Essa questão pode ser evitada quando a proposta ou a demonstração foram bem alinhadas e feitas apenas com oportunidades reais com interesse, fit e orçamento. Após o envio de e-mail da proposta ou da apresentação de valores, é importante marcar o próximo contato e fazer o follow up no meio tempo.
O follow up é feito por pequenos contatos por e-mail, telefone ou mensagem relembrando a reunião que segue a proposta. Considere que uma semana é o máximo de tempo possível para ponderação sobre sua oferta, e reforçe os contatos após esse período.
Se a oportunidade aponta que não avaliou a proposta, não lembrou ou não teve tempo, pergunte em uma ligação se ela quer abrir o documento na mesma hora e analisar ponto a ponto com você, já tirando possíveis dúvidas. Mostre-se compreensivo e disposto para ajudar, e ao mesmo tempo não seja invasivo ou muito insistente. Se for dar mais tempo para o contato, pergunte quanto tempo ele vai precisar, já sugerindo um ou dois dias para o próximo contato.
• “Entendo o que você quer vender mas não sei quais são as utilidades do produto/serviço”
Esse é um indicativo de que o processo de qualificação está incompleto. É importante que nas primeiras fases da venda o lead já receba informações sobre o problema e a sua solução (produto ou serviço), seja através do contato ou com o envio de conteúdos especiais.
Quando ouvir essa objeção, questione quais são as dúvidas específicas do contato e esclareça na hora. Se não tiver a resposta, indique que você vai pesquisar e preparar um material especial para a pessoa (senso de exclusividade). Não demore nesse processo mas aprofunde a negociação.
Justamente para evitar esse problema é importante já ter uma base de conteúdos mais ricos, como ebooks, whitepapers, pesquisas, resenhas, manual de instruções, cases de clientes, etc.
• “O preço está alto para mim”
Se as questões de qualificação foram bem feitas você já sabe que ele tem verba para fechar negócio. Pergunte, primeiro, qual era a expectativa do lead. Se ele pedir um desconto, avalie a viabilidade, faça contrapropostas ou indique que a solução será “cortada” ou adequada para viabilizar a venda pelo valor desejado.
Aponte os retornos e soluções que seu produto trará (valor agregado) e ofereça algumas condições de pagamento como parcelamento, desconto à vista, assinatura mensal, etc.
• “Estou conversando com outras empresas”
Esse é um sinal de alerta pois sua solução pode estar sendo comparada com qualquer outra opção do mercado. Mas não se desespere! Questione se o lead entendeu bem sobre sua oferta, o que achou dos valores e o que espera de retorno. Se ele abrir quem é o seu concorrente, procure contrapor os produtos de forma ética. Não faça comparação de preços e relembre todo o valor agregado da sua oferta e o suporte oferecido pós-venda.
Peça para que ele avalie sua proposta novamente e leve em consideração todo o processo de prospecção/qualificação. Combine um próximo contato e fique à disposição para futuros contatos.
• “Não posso comprar” ou “Não é o melhor momento para investir nisso”
Procure entender os motivos dessa objeção e questione o que seria necessário para que ele fechasse negócio, entre benefícios, valor, entregas, etc. Alinhe as expectativas com o que você ofereceu até o momento e proponha algum benefício exclusivo, se for viável (melhor para vendas maiores/mais complexas).
Se a resposta ainda for de negativa, pergunte se ele quer um tempo para se organizar e então retomar esse processo. Tire as últimas dúvidas e aproveite para perguntar o que poderia ser aprimorado na venda, na empresa ou na solução.
Outras dicas
- Saiba ouvir o cliente. Venda consultiva tem esse objetivo, ouvir mais do que empurrar, entender todos os problemas e necessidades para oferecer a melhor solução.
- Saiba também como ouvir um não. Quando a venda não for concretizada com as oportunidades devidamente qualificadas, mantenha o lead na base de marketing e, de tempos em tempos, retome o contato puxando assunto sobre mudanças no mercado ou possíveis novidades na empresa (se for B2B).
- Agregue valor ao seu produto ou serviço. Quando apresentar propostas ou fizer uma demonstração, personalize o atendimento e aplique tudo no exemplo do cliente.
- Aposte na gentileza e na empatia, além da transparência na comunicação.
- Quando o lead já está mais familiarizado com você e a empresa, é possível começar os contatos com assuntos menores para quebrar o gelo e gerar rapport.
- Você já sabe mas não custa repetir: não minta, não fale o que não pode ser comprovado e não prometa o que não pode ser entregue.
- Conheça as técnicas de vendas e persuasão mas não abuse. Saiba fazer perguntas e escute atentamente para encontrar novos ganchos para seu discurso.
- Liste as objeções que mais aparecem nos contatos e compartilhe com a equipe e a empresa. Descreva também quando elas ocorrem como foi possível contorná-la.
- Conheça as especificidades da sua área/mercado e produto. Naturalmente, cada empresa e cada cliente precisam de tempos, informações e outros elementos diferentes. Leia o nosso artigo sobre isso para ter mais dicas ou então entre em contato.
- Entenda as necessidades do cliente e respeite suas decisões finais. Muitas vezes, é melhor encerrar o contato com um sentimento positivo do que insistir e sair como chato.
